Ako je na cloudu, neka bude na papiru: šta treba da znate o Cloud Service Level Agreements

Service Level Agreements (SLAs) na cloudu – tema kojoj je posvećen veliki broj tekstova i dalje je svojevrsna mistika za kompanije koje razmatraju prelazak na cloud. Šta su tačno SLAs i kako se razlikuju od glavnog ugovora o saradnji? Koliko je važno da ih imate? Šta sve treba da sadrže? Ovaj blog post će vas provesti kroz ključne definicije, aspekte i parametre ugovora o nivou usluga kako biste eliminisali rizike i dobili maksimum od cloud tehnologija.

Naslov članka pozajmljen je od teksta Tomasa Traplera – “If It’s in the Cloud, Get it on Paper: Cloud Computing Contract Issues”. Kao specijalista za ugovore o cloud uslugama, Trapler u svojoj kolumni navodi glavne stavke na koje treba obratiti pažnju prilikom ugovaranja saradnje sa cloud provajderom:

• Definisanje specifičnih parametara i minimalnih nivoa za svaki element usluge, kao i rešenja u slučaju da se ti zahtevi ne ispune.
• Potvrđivanje vlasništva nad podacima koji se skladište na sistemu provajdera i definisanje prava na povraćaj podataka.
• Utvrđivanje infrastrukture sistema i tehničkih standarda koje provajder treba da ispuni.
• Definisanje prava i troškova korišćenja i otkazivanja usluge.

Vodeći se Traplerovim smerniciama, ali i iskustvom naših klijenata, analiziraćemo SLAs na osnovu glavnih kriterijuma koji garantuju da će isporuka cloud usluge biti u skladu sa zahtevima vašeg poslovanja.

Šta su Service Level Agreements u kontekstu cloud servisa?

Bez obzira na cloud model, saradnja između kompanije (korisnika) i provajdera (isporučioca) cloud usluga podrazumeva glavni ugovor o saradnji i SLA – prilog sa konkretnim parametrima o nivou kvaliteta usluga. Obzirom na važnost IT infrastrukture i servisa u svakodnevnom poslovanju, kompanije treba da posmatraju SLAs kao garanciju pouzdanosti usluge i obezbeđivanja podrške koja će biti usklađena sa njihovim poslovnim zahtevima. Drugim rečima, SLAs služe da definišu očekivanja i obaveze, te postavljaju okvire za upravljanje promenama u domenu cloud servisa. Primera radi, SLA može da definiše vreme potrebno za vraćanje sistema u rad u slučaju katastrofe, koje se razlikuje od kompanije do kompanije. Što je tolerancija na zastoje niža, to je SLA stroži.

Budući da se vrste usluga i potrebe razliku, nema “jedinstvenog recepta” za utvrđivanja parametara ugovora o nivou usluga, ali postoje ključni kriterijumi koje treba obuhvatiti kao što su:

• Dostupnost servisa (npr. 99.99% radnim danima, 99.9% uveče ili vikendom)
• Pristup mreži (npr. 99.9% na mesečnom nivou)
• Integritet podataka
• Lokacija podataka (u skladu sa lokalnom regulativom)
• Pristup podacima
• Disaster Recovery očekivanja
• Procesi za administaciju sistema i rešavanje incidenata (sistemska podrška)
• Procesi za optimizaciju
• Vreme odziva na korisničke zahteve

Nakon što se postave glavni kriterijumi, sledeći korak je evaluacija kritičnosti cloud usluge i relevantnih podataka.

Kako defisati SLA za konkretnu uslugu?

Visoka pouzdanost sistema je, naravno, prioritet, ali troškovi koji dolaze sa angažmanom resursa za njeno obezbeđivanje su često previsoki. A ponekad i nepotrebni. Usluga kao što je e-commerce, koja direktno utiče na profitabilnost i uključuje važne transakcione podatke i informacije o klijentima, je svakako prioritetna i zahteva strog SLA. Sa druge strane, servisi koji se periodično koriste ne zahtevaju isti nivo dostupnosti.

Priroda servisa koji se hostuje na cloudu je ključna za utvrđivanje adekvatnog ugovora o nivou usluga. Trošak zastoja sistema i problema na mreži nije isti za sve poslovne jedinice i industrijske vertikale – SLAs treba razmatrati grunularno kroz “cost-benefit” analizu za svaku pojedinačnu uslugu. Takođe, za kompanije je važno da znaju da je SLA, baš kao i biznis – živa stvar, te da nadgledaju promene u svom okruženju i po potrebi redefinišu specifične parametre.

Glavne greške prilikom uspostavljanja SLAs i kako ih izbeći

Podjednako važno (ako ne i važnije) od toga šta treba da uključite u ugovor o nivou usluga je šta morate da izbegnete. U nastavku su najčešće SLA greške koje prave male ali i velike kompanije na putu ka cloud adopciji:

1. Jedan pristup za sve

Umesto takozvanih “one size fits all” ugovora o nivou usluga, kompanije bi trebalo da se fokusiraju na personalizovan SLA pristup kako bi obezbedile maksimalnu efikasnost usluge i bolje upravljale troškovima. Posmatrano iz ugla korisnika, SLA bi trebalo da se zasniva na detaljnoj analizi i da bude usaglašen sa strateškim organizacionim ciljevima.

2. Nedostatak uvida u IT troškove

Kako biste dobili maksimum od tehnološke investicije, potrebno je da imate detaljnu sliku internih IT troškova. Iskusan cloud provajder će moći da vam ponudi više – veći nivo troškovne efikasnosti od onog koji trenutno imate, ne kompromitujući pri tome bezbednost niti performans vaših sistema.

3. Neadekvatno planiranje

Prilikom definisaja ugovora sa cloud provajderom, obe strane bi trebalo da razmotre “what if” scenarije. Na taj način, izbeći ćete potencijalne probleme i steći poverenje u sposobnost cloud provajdera da adekvatno reaguje u slučaju neželjenih događaja. Ovakav vid transparentnosti je neophodan u domenu cloud servisa, naročito za enterprise klijente.

4. Manjak komunikacije sa cloud provajderom

Budite sigurni da vaša usluga uključuje detaljne procedure i aktivno komunicirajte sa provajderom oko važnih tema kao što su konkretne odgovorosti u okviru ugovora, ključni datumi, metrika i bezbednost osetljivih podataka. Takođe, detaljno proučite svu dostupnu dokumentaciju i tražite više informacija ukoliko je potrebno.

Na duže staże, jasno definisan, transparentan Service Level Agreement eliminisaće nepotrebne troškove kako naručiocima, tako i provajderima cloud usluga, i obezbediti zadovoljstvo ne samo obe strane, već i krajnjih korisnika. Ovaj ugovor nije i ne sme da bude mrtvo slovo na papiru – on je garancija da će cloud usluge stati na crtu svim vašim očekivanjima, danas i u budućnosti.