Odgovore na ovo i druga ključna pitanja vezana za e-commerce biznis ponudila je Zoom panel panel diskusija “Online Shop from A to Z” u organizaciji E-commerce Asocijacije Srbije. Svoje iskustvo sa učesnicima su podelili panelisti Aleksandar Nastevski, Direktor NB Softa, Siniša Nedeljković, e-commerce arhitekta u kompaniji Yemora i Abel Duran, Market Intelligence Manager Ananas e-commerce platforme. Diskusiju je moderirala Zorana Jurić, Vice President of Sales u Mainstream-u.
Kako je istakao Aleksandar Nastevski, domaća e-commerce industrija ostvarila je merljiv napredak u protekloj deceniji.
“Kada smo pre 14 godina radili na prvom web shop-a za veliku maloprodajnu kompaniju, to je izgledalo otprilike ovako: razmenimo jedan mejl, počinjemo projekat i završavamo ga za tri meseca. I to je to, nema prigovora. Danas je situacija drugačija. Ugovaranje projekta i definisanje specifikacija proteže se na preko 200 strana, a na kraju ipak ne može da se razluči gde je odgovornost, da li na strani nas kao provajdera ili trgovca koji treba da pokrene change request.”
Trgovci su danas znatno zreliji, napredniji i imaju sve kompleksnije zahteve za implementaciju online prodavnica sa aspekta broja modula, kao i njihove razrade. Sve veći fokus na ovaj model prodaje nije iznenađenje, jer korisnici sve više kupuju onajln – prema podacima Narodne Banke Srbije obim dinarskih transakcija putem interneta se u 2022. godini uvećao za skoro 34%.
Poredeći srpsku e-commerce scenu sa ostatkom Evrope, direktor NB Softa naveo je da postoji prostor za napredak. Prema njegovim rečima, jedna od ključnih oblastima u kojima inostrani ritejleri nadmašuju domaće je paleta servisa koji su dostupni krajnjem kupcu. Primera radi, korisniku online usluga u zemljama kao što su Češka i Slovačka je često na raspolaganju preko 20 načina isporuke. To u Srbiji nije slučaj.
Kako bi išli u korak sa aktuelnim trendovima, za maloprodajne kompanije je važna edukacija za koju su, između ostalog, odgovorni i partneri.
“Naš pristup je da u svim fazama projekta – od ugovaranja ponude preko tehničke realizacije do daljeg razvoja i unapređenja – edukujemo trgovce tako što dajemo savete, adresiramo pojedinačne probleme i ukazujemo im na šta da obrate pažnju pri planiranju novih inicijativa.”
Slušaoci panela imali su priliku da se upoznaju sa sa projektom “Kliknite sa kupcima”, koji Ananas organizuje u saradnji sa E-commerce Asocijacijom Srbije, Privrednom Komorom Srbije i MTS-om. Cilj ovog projekta, objasnio je Abel Duran, jeste da pruži podršku trgovcima koje tek pokreću ili žele da unaprede online poslovanje.
Karavan je obišao desetine gradova u Srbiji i izazvao je veliko interesovanje. U okviru edukacije, učesnici mogu da se oslone na sveobuhvatnu podršku za pokretanje web prodavnice, vođenje marketinških, digitalnih i drugih aktivnosti.
Pre svega, da sagledate širu sliku tržišta, poručio je Siniša Nedeljković. Kako je naveo, kompanije treba da postave ciljeve i ambicije za sledećih nekoliko godina. Podjednako važan je i pristup relevantnim podacima o klijentima – šta ih zanima, koje proizvode najviše kupuju, koje stranice najviše posećuju. Uz rešenja kao što su Customer Relationship Management (CRM) i Enterprise Resource Management (ERP) trgovci dobijaju brojne mogućnosti da korisničke podatke iskoriste za razvoj svog poslovanja, te je adopcija ovih softvera jedan od ključnih koraka na putu ka e-commerce uspehu.
Ako su vaše online ambicije velike i razmatrate pokretanje sopstvenog Marketplace-a, izazovi su, očekivano, još složeniji. Vodeći se iskustvom Ananas platforme, poznate i kao regionalni Amazon, Abel Duran naglasio je da online marketplace ne sme da upadne u zamku: da bude fokusiran na samo jedan segment, bilo da su to deoničari, biznis model ili klijenti.
“Kao ekosistem, svaki online marketplace mora da bude stakeholder-centric.”
U praksi to znači da marketplace mora da podjednako prioritizuje kupce i partnere koji na njemu plasiraju svoje proizvode. Kao što kupcima treba ponuditi jednostavno iskustvo kupovine, partnerima se mora omogućiti jednostavno ulistavanje na marketplace, jednostavno ažuriranje lagera, cena i inventara, kao i prihvatanje porudžbina. Takođe, ovakav biznis treba da bude okrenut i dostavljačima robe kako bi se kupljeni proizvodi adekvatno isporučivali, te da prati i usklađuje se sa promenljivim regulativama.
Izbor adekvatne platforme za web shop može da bude veliki izazov. S tim u vezi, Siniša Nedeljković je podvukao da kompanije treba da razmotre nekoliko faktora, kao što su budžet, primenjivost rešenja za konkretne ciljeve i raspoloživost ljudskih resursa. Obzirom da se zahtevi kupaca i samog tržišta brzo menjaju, jedan onlajn shop mora da razmišlja unapred.
“Kada birate platformu za svoj e-commerce, zapitajte se – da li sadrži sve što mi je potrebno? Da li ću naknadno morati nešto da menjam ili nadograđujem?
Govereći o najboljim praksama, predstavnik Yemore je preporučuo razumenu iskustva sa kompanijama koje su već implementirale web prodavnice, učešće u događajima koji se bave e-commerce razvojem, te odabir partnera koji može da pruži odgovore na sve neudimice i pitanja. Takođe je predstavio koncept poznat kao “composable commerce” čija je suština kreiranje e-commerce platforme od više različitih servisa.
Mnoge vlasnike malih i srednjih kompanija muči pitanje šta jedan e-shop treba da sadrži kako bi odgovorio na potrebe kupaca.
Sa aspekta korisničkog putovanja, poručio je Abel Duran, treba poći od činjenice da na domaćem tržištu kupovima većinom i dalje počinje na Guglu. Stoga je za e-commerce shop, postojeći ili novi, ključno da se dobro pozicionira na Gugl pretragama.
Kako je naveo, istraživanja tržišta pokazuje da su očekivanja od online trgovine u Srbiji relativno niska. Dakle, pre nego što se upustite u implementaciju virtuelne stvarnosti i drugih naprednih projekata, trebalo bi da osigurate osnovno: da sajt odaje integriet i pouzdanost. Čest izvor frustracije za online kupca nije to što proizvod ne može da sagleda kroz VR naočare, već ako oglašenog artkla nema na stanju – naročito ako je već napravio porudžbinu.
“Korisničko iskustvo se završava tek kada prođe garantni period za proizvod koji ste prodali.”
Online kupci, rekao je Duran, cene jednostavnost. Prelazak sa jedne (upoznavanje sa proizvodima) tačke do druge (poručivanje i plaćanje) treba da bude fluidan, sa što manje distrakcija. Trenutak kada je korisnik platio porudžbinu nije poslednja etapa korisničkog iskustva. Ako dostava kasni ili je procedura za vraćanje proizvoda suviše kompleksna, to će uticati na zadovoljstvo kupca.
Oslanjajući se na nedavno istraživanje RINDS-a, Alesandar Nastevski rekao je da korisnici više veruju firmama koje su na rs. domenu. Izbor domena je, kako je istakao, samo početak izgradnje poverenja.
Na lojalnost utiču faktori kao što su prednosti koje trgovac nudi, mogućnosti povrata i reklamacija, te komunikacija sa kompanijom. Iskustvo govori da za korisnike važno da online prodavnica nudi opciju plaćanja karticom, jer renomirana imena kao što su Visa i Mastercard automatski ulivaju poverenje.
Panelisti su bili saglasni da online prodaja otvara brojne mogućnosti za trgovce. Bez obzira da li kompanija već ima razgranatu mrežu fizičkih prodavnica ili jednu radnju, e-commerce je put ka novim modelima prihoda, novim tržištima i novim poslovnim prilikama. Da bi ste ga uspešno razvili, važna su edukacija, razmena iskustava i konstantno usklađivanje sa tehnološkim i tržišnim trendovima. Primena ovih praksi i saveta partnera koji donose iskustvo iz e-commerce sveta, pomoći će vam da rastete, i ako ste mala ili srednja kompanije.
Jer, kao što smo već rekli u jednom blog postu:
Na internetu nijedan biznis nije mali, pa ni vaš.
Kada je reč o hosting rešenju za vaš e-commerce vebsajt, teško da sebi možete da priuštite propuste.
Nije tajna da u današnjem digitalnom dobu sva uspešna preduzeća funkcionišu oslanjajući se na informacione tehnologije.
Cloud tehnologija je značajno uticala na način na koji kompanije promišljaju i upravljaju svojim IT resursima.
Mainstream je najveći provajder inovativnih cloud rešenja i managed hosting usluga sa mrežom od 8+ data centara u jugoistočnoj Evropi.
Mainstream 2012-2024 Sva prava zadržana.
